2022年3月27日，在“智能電動(dòng)汽車后市場(chǎng)論壇”上， 途虎養(yǎng)車總裁胡曉東發(fā)表了演講，以下是演講摘要：

　　首先，我想向大家介紹一下途虎養(yǎng)車。2011年，途虎養(yǎng)車以輪胎業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)進(jìn)入汽車后市場(chǎng)，之后陸續(xù)上線保養(yǎng)、汽車美容、汽車用品等服務(wù)和產(chǎn)品，嘗試通過(guò)線上下單、線下安裝的方式，讓消費(fèi)者享受到正品、專業(yè)的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

　　公司創(chuàng)立之初，我們就給自己定了一個(gè)使命，是“讓養(yǎng)車更簡(jiǎn)單”。 以前車主在養(yǎng)車過(guò)程中可能遇到這樣那樣的疑問(wèn): 產(chǎn)品正不正?安裝放心嗎?售后有沒(méi)有保障?比如汽車油液，我的車應(yīng)該換什么類型、多久該換、什么品牌更適配......這一系列的問(wèn)題，相信很多人都要花一番時(shí)間研究。這就是創(chuàng)辦之初，途虎養(yǎng)車在思考、在做的事情。

　　2014年，途虎養(yǎng)車APP上線，我們將中國(guó)車主帶入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車時(shí)代。車主線上購(gòu)買產(chǎn)品，如何保障線下安裝服務(wù)?2016年，途虎養(yǎng)車開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)首家以數(shù)字化能力為基礎(chǔ)的汽車養(yǎng)護(hù)門店，第一家途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店開門營(yíng)業(yè)，線上線下閉環(huán)式養(yǎng)車體驗(yàn)布局完成。在2020年“汽車后市場(chǎng)首屆產(chǎn)業(yè)云峰會(huì)”上，我們率先提出智慧門店概念。

　　借助物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化手段，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)，帶領(lǐng)門店和行業(yè)智慧升級(jí)。截止到2021年9月，我們的工場(chǎng)店數(shù)量已經(jīng)超過(guò)3300家、合作店超過(guò)33000家。智慧門店等創(chuàng)新模式促進(jìn)門店運(yùn)營(yíng)提效的同時(shí)，也帶動(dòng)用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)。截至去年9月，途虎養(yǎng)車擁有7280萬(wàn)注冊(cè)用戶，同比增長(zhǎng)35%;活躍用戶數(shù)達(dá)到1000萬(wàn)，復(fù)購(gòu)率高達(dá)62.9%。

　　接下來(lái)，我想分享一下，我們對(duì)于新能源汽車后市場(chǎng)的觀察。重點(diǎn)講一下新能源汽車的發(fā)展對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)意味著什么，以及我們的思考。

　　以新車銷售角度來(lái)看，新能源汽車的發(fā)展的確非常迅速，從2016年僅占新車銷售的1.2%左右，到2020年年銷量達(dá)到120萬(wàn)輛，占5.8%，而2021年全年新能源車的銷量為352萬(wàn)輛，占比達(dá)到了15%，而且未來(lái)仍然會(huì)高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)在2025年會(huì)占到新車銷售的32%左右。這對(duì)傳統(tǒng)車企和汽車后市場(chǎng)的影響無(wú)疑是非常巨大的。

　　從汽車零配件的角度來(lái)看，盡管傳統(tǒng)的內(nèi)燃機(jī)和動(dòng)力總成相關(guān)的汽車服務(wù)會(huì)受到新能源汽車的影響，例如機(jī)油和發(fā)動(dòng)機(jī)濾芯的更換，火花塞和其他發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)部件的需求會(huì)消失，但作為新能源汽車的核心——動(dòng)力電池會(huì)帶來(lái)新的汽車服務(wù)的機(jī)會(huì)。而一些原本就存在，未來(lái)新能源車上也會(huì)存在的零配件，如輪胎，剎車系統(tǒng)，懸掛等等，則可能由于新能源的動(dòng)力特性而出現(xiàn)更高的替換和維修要求。例如輪胎，由于新能源車電池包的原因，車身自重往往更高，帶來(lái)更高的磨損。由于新能源車啟停的制動(dòng)性更強(qiáng)，減震及懸掛磨損也會(huì)增加。這些都會(huì)帶來(lái)更多的汽車服務(wù)機(jī)會(huì)。

　　從車主的汽車服務(wù)支出角度來(lái)看，與汽車零配件的變化相同，相比燃油車車主，純電動(dòng)車及混動(dòng)車車主在動(dòng)力總成以及發(fā)動(dòng)機(jī)上的支出會(huì)下降，但是在輪胎及底盤件上的支出預(yù)計(jì)會(huì)有小幅增加。另外，由于動(dòng)力電池及家用充電樁也需要一些日常的維護(hù)，例如電池日常檢測(cè)、電平衡及簡(jiǎn)單維修等等，因此在這方面會(huì)有小幅的支出。綜合來(lái)看，如果僅僅考慮這幾項(xiàng)支出的情況，那么純電車型的車主維保支出是會(huì)低于燃油車型大概30%左右。但是當(dāng)考慮了電池衰減到一定程度后的替換需求會(huì)帶來(lái)一筆巨大的支出，純電動(dòng)車及混動(dòng)車平攤到每年的維保費(fèi)用其實(shí)是會(huì)高于傳統(tǒng)的燃油車的。

　　因此新能源車的出現(xiàn)對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，是有危也有機(jī)的關(guān)系，關(guān)鍵在于企業(yè)如何積極應(yīng)對(duì)。目前新能源市場(chǎng)仍然處在早期階段，大量的新玩家涌入，同時(shí)傳統(tǒng)的主機(jī)廠也在積極轉(zhuǎn)型，且維修的配件體系和門店都還以各個(gè)主機(jī)廠的授權(quán)及自營(yíng)門店為主，行業(yè)的格局仍未定型。

　　從汽車服務(wù)門店的總體覆蓋度來(lái)看，目前中國(guó)每個(gè)汽車服務(wù)門店所服務(wù)的車輛數(shù)在340輛左右，盡管效率不高，但可以確保所有的車主都獲得覆蓋。但新能源廠家目前自營(yíng)及授權(quán)的總門店數(shù)僅為3300家，按現(xiàn)有新能源車的保有量，即使不考慮品牌間門店不可復(fù)用的問(wèn)題，以及未來(lái)銷量增速的問(wèn)題，每個(gè)門店仍要服務(wù)近2400輛新能源車，供給是明顯不足的，而這個(gè)矛盾目前尚不突出，主要是因?yàn)槟壳靶履茉窜嚿形催M(jìn)入維保高發(fā)期。獨(dú)立第三方汽車服務(wù)平臺(tái)的早期參與，將有助于行業(yè)現(xiàn)狀的改變。

　　對(duì)于新能源，當(dāng)我們?cè)诳紤]面向新能源車售后的戰(zhàn)略方向時(shí)，我們首先做的是分析當(dāng)前新能源車市場(chǎng)的情況，包括主機(jī)廠的不同階段的戰(zhàn)略重點(diǎn)，以及跟汽車服務(wù)密切相關(guān)的一些關(guān)鍵指標(biāo)的情況?；谶@些分析，我們把中國(guó)新能源市場(chǎng)分為了三個(gè)主要的發(fā)展階段，后市場(chǎng)企業(yè)要有與之相應(yīng)的打法和策略。

　　首先，我們認(rèn)為現(xiàn)在新能源已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)快速的發(fā)展期，這個(gè)階段新能源主機(jī)廠最看重的是搶占市場(chǎng)和用戶心智，門店網(wǎng)絡(luò)也很稀疏，能夠維修新能源車的技師很有限。汽車后市場(chǎng)企業(yè)要嘗試與主機(jī)廠和電池廠等伙伴建立合作關(guān)系，同時(shí)要開始建設(shè)新能源服務(wù)底層能力。

　　隨著新能源車銷量的快速提升，當(dāng)新能源車占到總汽車存量的10%以上，且平均車齡在3年左右時(shí)，我們判斷新能源汽車行業(yè)就進(jìn)入了第二個(gè)階段——廠商會(huì)更加關(guān)注他們產(chǎn)品和服務(wù)的美譽(yù)度，其中包括了售后服務(wù)的覆蓋度和服務(wù)體驗(yàn)，以及主機(jī)廠本身的營(yíng)利性。在這個(gè)階段，他們會(huì)綜合考慮網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和服務(wù)成本，并且尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。汽車后市場(chǎng)企業(yè)可以依托在第一階段所建設(shè)的底層能力，來(lái)升級(jí)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，參與到第三方配件以及不同主機(jī)廠售后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中去。

　　到了新能源車徹底成為主流，同時(shí)第三方配件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成熟以后，汽車后市場(chǎng)企業(yè)可以依賴此前的深度布局，帶動(dòng)傳統(tǒng)門店向新能源門店的全面升級(jí)。

　　如果要用一句話來(lái)概括汽車后市場(chǎng)企業(yè)的新能源戰(zhàn)略的話，那就是：不斷尋求跟新能源行業(yè)玩家長(zhǎng)期共同發(fā)展的機(jī)會(huì)，積極主動(dòng)的建設(shè)基礎(chǔ)能力，以及創(chuàng)造新的、更合理的業(yè)務(wù)模式。

　　目前，新能源汽車售后服務(wù)體系建設(shè)速度尚未跟上新能源汽車消費(fèi)速度，一定程度上也制約了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和購(gòu)買意愿。

　　具體來(lái)看，一是市場(chǎng)對(duì)新能源汽車維修的服務(wù)模式提出了新要求。新能源售后需要更加注重“以客戶為中心”的理念，打通行業(yè)與業(yè)務(wù)的邊界，要確保車主在最短的時(shí)間內(nèi)完成專業(yè)和高品質(zhì)的維修、保養(yǎng)，讓維修化復(fù)雜為簡(jiǎn)單。二是新能源售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足：新能源乘用車2021年底的保有量約800萬(wàn)臺(tái)，滲透率較高的城市在一線或限行限號(hào)城市，維修網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)于燃油車的差距巨大。三是新能源售后檢測(cè)和維修的專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重不足：和傳統(tǒng)燃油車售后服務(wù)不同，新能源汽車需要對(duì)“三電”等多方技術(shù)有新的能力需求，現(xiàn)有的技師隊(duì)伍多為機(jī)修師傅，對(duì)于電氣化的原理以及學(xué)習(xí)能力有很大制約條件，建立起完善的新能源技師培訓(xùn)維修體系至關(guān)重要。

　　作為連鎖化汽車后市場(chǎng)的頭部企業(yè)，途虎養(yǎng)車在努力推動(dòng)行業(yè)面對(duì)新能源后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，擔(dān)負(fù)起行業(yè)領(lǐng)軍者的責(zé)任。接下來(lái)，我想向大家報(bào)告一下途虎養(yǎng)車在這一全新領(lǐng)域的思考及業(yè)務(wù)探索。

　　一是加快在傳統(tǒng)車維修網(wǎng)點(diǎn)下的新能源業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：避免重復(fù)投資、過(guò)度投資，符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，利用現(xiàn)有工場(chǎng)店的條件，適當(dāng)改造新能源工位，實(shí)現(xiàn)已有的3300多家工場(chǎng)店逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“雙系統(tǒng)服務(wù)”及新能源車+傳統(tǒng)燃油車的一店雙服務(wù)模式。

　　二是完善技師培訓(xùn)體系，通過(guò)數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)課程+系統(tǒng)化的實(shí)操，打造合格的新能源技師：通過(guò)途虎技師學(xué)院線上的新能源基礎(chǔ)知識(shí)的授課培訓(xùn)，讓技師掌握基本的原理。再通過(guò)已經(jīng)完成新能源工位改造的技術(shù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)技師的線下實(shí)際操作的培訓(xùn)。最后通過(guò)“師帶教”模式考核，完成對(duì)新能源技師的理論培訓(xùn)和實(shí)際操作認(rèn)證。

　　三是搭建動(dòng)力電池維修服務(wù)平臺(tái)，解決行業(yè)參與方的痛點(diǎn)：避免各電池廠、PACK廠、主機(jī)廠重復(fù)建設(shè)，途虎養(yǎng)車通過(guò)領(lǐng)先的售后信息化系統(tǒng)，可以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)高效地共享資源，包括信息化系統(tǒng)、工場(chǎng)店、技師、倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)等，提升售后服務(wù)系統(tǒng)效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、可追溯的售后服務(wù)。

　　四是推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+動(dòng)力電池回收的商業(yè)模式，踐行雙碳和環(huán)保理念：通過(guò)途虎養(yǎng)車現(xiàn)有門店、技術(shù)中心和倉(cāng)儲(chǔ)中心，結(jié)合《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)指南》對(duì)布局、選址、場(chǎng)地、作業(yè)的要求，完成收集型網(wǎng)點(diǎn)和集中貯存型網(wǎng)點(diǎn)的搭建，完成舊動(dòng)力電池的收集、存儲(chǔ)工作。通過(guò)改造、新建的技術(shù)中心完成動(dòng)力電池的檢測(cè)及分類工作。最終將分類后的舊動(dòng)力電池輸送至合規(guī)的電池回收企業(yè)，實(shí)現(xiàn)舊電池的梯次及再生利用，做到產(chǎn)業(yè)鏈真正的安全出行、綠色環(huán)保的理念落地。

　　五是探索與合作方共建動(dòng)力電池運(yùn)維管理平臺(tái)：擬通過(guò)該平臺(tái)獲取檢測(cè)車輛的電池相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，實(shí)現(xiàn)潛在安全問(wèn)題的超前預(yù)警，對(duì)于存在安全隱患的車輛立即進(jìn)行相關(guān)干預(yù)措施，降低車輛的自然安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)可以為合作企業(yè)的電池系統(tǒng)建立健康管理檔案，預(yù)估電池的健康程度、剩余壽命、評(píng)估電池的殘值，實(shí)現(xiàn)電池全生命周期的安全管理。通過(guò)電池系統(tǒng)的健康管理認(rèn)證促進(jìn)新能源二手車交易的流通。

　　六是探索舊動(dòng)力電池規(guī)范更換模式：在目前新能源汽車年檢標(biāo)準(zhǔn)允許的情況下，車主會(huì)通過(guò)更換舊動(dòng)力電池來(lái)延長(zhǎng)新能源汽車使用年限，途虎養(yǎng)車與國(guó)內(nèi)主流的電池企業(yè)合作，為車主提供品質(zhì)保證、安全可靠、性價(jià)比高的替換產(chǎn)品滿足車主需求。

　　圍繞新能源汽車用戶的痛點(diǎn)，途虎養(yǎng)車希望與合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打造新能源生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，助力行業(yè)發(fā)展。